Olympus의 핵심은 고객을 위한 당사의 헌신입니다.

저자 Sarah Williams - 2019년 8월 20일

고객이 Olympus 제품을 주문할 때 최상의 경험을 제공하는 것은 당사의 주요 원칙 중 하나입니다. 여러분의 요구에 우리는 집중합니다.

Olympus는 한 세기 동안 사업을 해왔고, 고객의 요구가 시간이 지남에 따라 진화하는 것을 보아왔습니다. 하지만 지난 10년처럼 빠르게 진화한 적은 없었습니다. 기술이 발전함에 따라 당사의 제품과 서비스도 발전해왔습니다. 점점 더 빠르게 변화하는 고객의 온라인 라이프 스타일에 적응하기 위해 미국 내 고객을 위한 새로운 고객 서비스 웹 페이지를 개발하고 출시했습니다(당사가 서비스를 제공하는 다른 지역에서도 동일한 웹페이지를 개발하는 중입니다).

당사 담당자와 고객에 대한 이야기

고객 서비스 페이지는 자주 묻는 질문에 대한 답변과 유용한 양식 및 다운로드에 대한 액세스를 제공합니다. 편리한 방법이지만, 어떤 경우에는 실제 사람과 대화하는 것이 더 나은 선택일 수도 있습니다.

우리는 몇 가지 통찰력을 얻기 위해 일부 고객 서비스 담당자(CSR)의 의견을 모았습니다. 열심히 일하는 팀원 4명이 개인적인 접촉이 필요한 문제에 대해 관찰해온 경험을 공유합니다.

고객 관리 팀원 4명을 만나보겠습니다.

Katie Fosher
부장 고객 관리 및 지원

Brian Chastang
대리 고객 관리

Rebecca Saunders
대리 고객 관리 운영

Kenny Riley
주문 관리 감독관

Katie는 Olympus에서 11년 동안 고객 응대를 담당해왔습니다.

Brian은 Olympus 직원으로 2년 동안 근무해왔습니다.

Rebecca는 Olympus에서 7년 동안 근무해왔습니다.

Kenny는 Olympus에서 5년 이상 근무해왔습니다.

Katie에 관한 재미있는 사실 그녀는 직장 밖에서 가장 좋아하는 일 중 하나는 “내 동물들과 시간을 보내는 것”이라고 말합니다. 그녀에게는 고양이 4마리, 뱀 6마리, 거북이 1마리가 있습니다.

Brian은 자신의 헌신으로 경기 스포츠를 해왔다고 믿습니다. “고등학교 때 여러 스포츠를 했고 대학 농구를 계속했고 마지막 시즌에는 주장 상을 받았습니다. 주어진 역할에서 최선을 다하고 새로운 역할과 책임을 맡기 위해 항상 노력하고 있기 때문에 제 직업 경력까지 이어지게 됐습니다.”

Rebecca에 대한 흥미로운 점이 있습니다. “저는 쌍둥이 자매가 있는데, 제 가장 친한 친구입니다. 우리는 서로를 완벽하게 보완합니다. 우리에게는 서로 반대되면서도 완벽하게 협력한다는 의미를 반영하는 소금과 후추 문신이 있습니다.”

Kenny는 엄청난 하키 팬입니다. 고객을 돕기 위해 열심히 일하고 나서 정원에서 브루인스 팀의 경기를 즐깁니다.

Katie의 전체 약력에서 그녀에 대해 확인하십시오.

여기에서 Brian의 전체 약력을 읽어보십시오.

여기에서 Rebecca의 전체 약력을 알아보십시오.

Kenny의 전체 약력에서 그에 대해 알아보십시오.

Katie, Brian, Rebecca, Kenny와의 질의응답 시간

Olympus: Olympus에서 근무하는 동안 고객 서비스가 어떻게 바뀌었습니까?

Katie: 제가 처음 여기에 왔을 때 모든 전화가 접수 창구의 교환기를 통해 이루어졌던 것을 기억합니다. 그 당시 접수 담당자는 각각의 전화를 정확한 팀으로 연결해야 했습니다. 이제는 고객이 원하는 팀을 선택하거나 고객 서비스 팀의 누군가와 통화할 수 있는 옵션이 제공되는 매우 디테일한 콜센터를 운영하고 있습니다.

Kenny: 이전보다 훨씬 낫습니다. 프로세스가 간편하고 고객의 반응도 더 좋습니다.

Olympus: 고객과의 대화가 주로 이메일 또는 전화로 이뤄집니까?

Brian: 현재 고객과의 대화는 대부분 이메일을 통해 이뤄집니다. 지난 10년 동안 고객 서비스 관련 업무를 수행하면서 비즈니스 혁신을 지켜보는 것은 놀라운 일이었습니다 제가 처음 일을 시작했을 때, 고객과의 대화의 75%가 전화 또는 대면 방식이었지만, 이제 그 차이는 완전히 뒤집혀 이메일이 통화량을 훨씬 능가합니다.

Rebecca: 대부분의 고객들은 제품을 자주 주문하기 때문에 문제가 있는 경우 전화와 이메일을 통해 자주 대화하는 것은 관계를 발전시키는 데 도움이 됩니다. 고객들은 무언가가 제대로 진행되지 않을 때 대화 상대방이 누군지 알고 있는 경우 상황을 보다 쉽게 이해하는 경향이 있습니다.

Olympus: 보다 어려운 고객 문제가 무엇입니까?

Rebecca: 재고가 없어도 고객이 필요할 때 장비를 받을 수 있도록 하는 일입니다.

Katie: 고객 서비스 팀은 구매 내역서를 자주 보내게 되며 이전에 구매한 적이 없는 고객과 소통하는 데 많은 시간을 씁니다. 신규 고객이 첫 구매 주문을 하기 전에 고객 서비스 팀에 연락하여 주문시 원활한 진행을 위해 계정을 설정하는 데 필요한 모든 것을 확보하는 것이 도움이 되리라 생각합니다.

Kenny: 금전적 조건 설정하기. 과정이 항상 같지는 않습니다. 신규 고객이 금전적 조건을 갖추지 못하면 고객에게 서류 작성을 요청해야 합니다. 1-4개 정도의 문서입니다. 고객은 주문을 한 날부터 밤새 제품을 받기를 기대하겠지만 그 서류는 며칠에 걸쳐 오고 갈 수 있습니다.

Olympus: 더 많은 고객이 알았으면 하는 것이 있습니까?

Katie: 우리의 웹스토어! 웹스토어에서는 다양한 상품을 제공하고 있으며, 신용카드로 쉽게 구매할 수 있습니다.

Olympus: 고객들은 웹스토어를 어떻게 좋아합니까? 고객들은 어떤 개선을 제안합니까?

Brian: 저는 고객들이 웹스토어가 편리해서 좋아한다고 생각합니다. 고객들이 부품 번호를 알고 있고 교체가 가능한 부품이라면 저는 그것이 훌륭한 도구라고 생각합니다. 그런데 당장 필요한 물건이 있는데 재고가 없을 때 문제가 발생합니다.

Olympus: 향후 고객 서비스의 선두 주자로 남으려면 어떻게 해야 합니까?

Brian: 우리가 적극적인지 확인할 필요가 있습니다. 많은 고객 서비스 매뉴얼을 읽고 반응하며 상황마다 그에 따라 반응하면 업무에 더 많은 스트레스를 줍니다. Olympus에는 고객이 사전에 알아야 할 사항을 고객에게 알리기 위해 활용할 수 있는 도구가 있습니다. 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 일상적으로 이 작업이 수행되도록 하는 것이 관리자로서의 제 역할입니다.

Rebecca: 저는 다른 사람들과 마찬가지로 고객의 경험을 개선하기 위해 내부적으로 프로세스를 검토하는 데 많은 시간을 할애하고 있습니다.

Katie: 11년 동안 Olympus에서 근무하면서 고객 서비스는 항상 제 일상 업무에서 최우선 순위였습니다. 저는 우리 부서처럼 고객 중심적인 부서의 일원이 되는 것이 좋습니다. Olympus가 제공하는 모든 혁신 및 최첨단 기술과 더불어 우리는 고객 기반을 지원하기 위해 지속적으로 노력해야 합니다. 고객이 없었다면 지금의 우리가 있을 수 없었을 것입니다.

Kenny: 목표를 넘어서겠다고 반드시 약속해야 합니다!!!